Procédures qualité de l'officine : les retrouver vite

Les procédures qualité d'une officine s'appuient aujourd'hui sur la Démarche Qualité Officine (DQO), portée par l'Ordre national des pharmaciens et les représentants de la profession, avec un référentiel mis à jour en 2026 et un kit d'outils : procédures, mémos, enregistrements, listes de contrôle. Un assistant d'équipe rend service quand il retrouve en quelques secondes la procédure de l'officine qui répond à la question d'un collaborateur (« où note-t-on l'heure de rangement du froid ? »), en citant la fiche et sa version.

La Démarche Qualité Officine en bref

D'après le communiqué de presse du 03/02/2026, la DQO est proposée par les représentants de la profession réunis au sein du Haut Comité Qualité à l'Officine (HCQO) : l'Ordre national des pharmaciens, la Fédération syndicale des pharmaciens de France (FSPF), l'Union syndicale des pharmaciens d'officine (USPO), trois organisations de groupements (Federgy, la chambre syndicale des groupements et enseignes ; l'Union des groupements de pharmaciens d'officine, UDGPO ; le Collectif des groupements de pharmaciens d'officine, CNGPO), le Collège des pharmaciens conseillers et maîtres de stage (CPCMS) et l'Association nationale des étudiants en pharmacie de France (ANEPF). Elle s'adresse « à l'ensemble des pharmaciens d'officine et à leur équipe ».

Quelques repères datés :

Les quatre thématiques du référentiel 2026 : prise en charge et information de l'usager du système de santé ; dispensation des médicaments et des autres produits autorisés ; missions et services ; moyens nécessaires au fonctionnement de l'officine.

Les quatre types d'outils

Le guide de stage du CPCMS décrit quatre familles d'outils :

• Procédures : elles décrivent l'organisation d'une activité. Exemples du kit : P.05 Gestion de la chaîne du froid, P.09 Gestion des périmés.
• Listes de contrôle : elles aident à vérifier que chaque étape a été faite. Exemple : C.05 Trousse de première urgence.
• Enregistrements : ils assurent la traçabilité et servent de preuve. Exemples : E.10 Fiche de vie du matériel de location, E.11 Registre de recensement des produits à risque de péremption.
• Mémos : ils rappellent les grands principes à l'équipe. Exemple : M.11 Double contrôle.

Le site de la DQO précise, dans son guide de présentation des outils, que ces outils ne sont ni exhaustifs ni obligatoires : chaque officine peut les adapter ou en ajouter. C'est justement là que les choses se compliquent. Une officine a vite des dizaines de fiches, en plusieurs versions, réparties entre un classeur, un dossier partagé et le logiciel de gestion.

Ce qu'un assistant d'équipe apporte

Un assistant d'équipe répond à partir des documents que vous lui donnez. Pour la qualité, ses usages utiles sont simples :

1. Retrouver la bonne fiche. « Quelle procédure pour une rupture de la chaîne du froid ? » L'assistant répond : « P.05, version de juin 2026, étape 3 », avec le passage.
2. Rappeler une étape à quelqu'un qui débute. Un étudiant demande où inscrire un produit à péremption courte : l'assistant cite le registre prévu par votre procédure.
3. Signaler une version périmée. Si deux versions d'une fiche coexistent, l'assistant qui cite ses sources rend l'écart visible.
4. Préparer l'autoévaluation. Le titulaire demande quelles procédures existent pour le sous-thème « Gestion des locaux, des équipements et des stocks » : l'assistant liste les fiches classées sous ce sous-thème.

Ce qu'il ne doit pas faire

L'assistant décrit ici sert l'organisation de l'officine. Il ne répond jamais à une question de santé : pas d'information sur un médicament, une posologie, une interaction ou une maladie. Si un collaborateur lui pose une question de ce type, il renvoie vers le pharmacien présent. Concrètement :

• ne donnez pas à l'assistant les fiches de conseil pharmaceutique ni les protocoles de dispensation au contenu médical ; gardez-les dans les outils professionnels prévus pour cela ;
• écrivez dans ses consignes une règle de refus : « Toute question sur un médicament, un traitement ou un symptôme : je ne réponds pas, je renvoie vers le pharmacien » ;
• testez cette règle avant la mise en service, avec des questions pièges.

Il ne valide pas non plus une décision : la décision de remettre en vente un produit après une rupture du froid, par exemple, appartient au pharmacien selon la procédure P.05.

Méthode : préparer le classeur qualité pour l'assistant

1. Inventaire. Listez vos procédures, mémos, enregistrements et listes de contrôle, avec leur code et leur date de version.
2. Une seule version en service. Archivez les anciennes hors de la base de l'assistant.
3. Classement par sous-thème du référentiel. Reprenez les 18 sous-thèmes du référentiel 2026 comme dossiers : c'est le vocabulaire que l'équipe retrouvera à l'autoévaluation.
4. En-tête personnalisé. Les outils du kit portent un champ « Pharmacie : personnaliser l'en-tête ». Remplissez-le : l'assistant pourra distinguer vos fiches des modèles nationaux.
5. Propriétaire. Chaque fiche a un responsable de mise à jour, en général le titulaire ou le référent qualité.
6. Revue. À chaque mise à jour d'une fiche, remplacez-la aussi dans la base de l'assistant.

Points à vérifier

• Le référentiel et les outils que vous utilisez sont-ils ceux de 2026 ? Vérifiez sur demarchequaliteofficine.fr.
• Les fiches données à l'assistant sont-elles purement organisationnelles ?
• La règle de refus des questions de santé est-elle écrite et testée ?
• Chaque réponse cite-t-elle la fiche et sa version ?

Pour aller plus loin sur deux procédures du quotidien, voyez la gestion des périmés et le traitement des rappels de lots. Pour la liste complète des documents à réunir, voyez par où commencer.