Un chatbot de pharmacie peut-il donner des conseils sur un médicament ?

Non. Le chatbot décrit ici ne répond jamais à une question de santé. Le conseil appartient au pharmacien ; le chatbot renvoie vers lui, au comptoir ou par téléphone.

Comment le chatbot indique-t-il la pharmacie de garde ?

Il ne la devine pas. Il renvoie vers l'outil officiel de recherche des gardes de votre département, par exemple le site 3237.fr, et vers l'affichage de l'officine.

Que dit le code de déontologie sur les outils numériques ?

L'article R4235-10 du Code de la santé publique, en vigueur depuis le 06/03/2026, demande que leur usage respecte la déontologie, n'altère pas la qualité de la prise en charge et protège les données des patients.

Chatbot pour site de pharmacie : ce qu'il peut répondre

Un chatbot sur le site d'une pharmacie peut répondre aux questions pratiques des patients : horaires, jours de fermeture, pharmacie de garde, documents à apporter, tiers payant, services proposés, retrait d'une commande. Il ne doit jamais répondre à une question de santé. Cette frontière est la condition de tout le projet : elle se décide avant d'écrire la première ligne, se teste, et se rappelle au patient à chaque fois que la question déborde.

La règle absolue : pas de santé

Le chatbot décrit sur ce site ne donne aucune information sur un médicament, une posologie, une interaction, un symptôme ou une maladie. Il ne dit pas si deux produits « vont ensemble », si un traitement peut être pris avec un autre, ni quoi faire en cas de douleur. Il renvoie vers le pharmacien.

Pourquoi cette règle, d'après les textes de déontologie en vigueur depuis le 06/03/2026 (décret n° 2026-156 du 03/03/2026) :

l'article R4235-7 du Code de la santé publique (CSP) confie au pharmacien de délivrer au patient « des informations et des conseils clairs, appropriés et adaptés à sa situation » : un outil qui ne connaît pas la situation du patient ne peut pas tenir ce rôle ;
l'article R4235-9 prévoit que le pharmacien oriente, si nécessaire, vers un autre professionnel de santé ;
l'article R4235-10 demande que le recours aux outils numériques respecte la déontologie et n'altère pas la qualité de la prise en charge ;
l'article R4235-40 exige une communication loyale, qui n'incite pas à un recours inutile à des produits de santé.

Le texte ne parle pas des chatbots en particulier. La règle de refus est la façon prudente d'en tenir compte ; pour un doute, interrogez votre conseil régional de l'Ordre.

Une formule de renvoi, à mettre dans les consignes

« Je ne peux pas répondre aux questions sur les médicaments, les traitements ou la santé. Le pharmacien vous répondra au comptoir ou au [numéro de l'officine]. »

Si vous ajoutez une phrase pour les situations d'urgence, faites-la écrire et valider par le titulaire : ce n'est pas au chatbot d'apprécier une urgence.

Les questions que le chatbot peut traiter

Question	Document de l'officine qui répond
Horaires, fermetures, jours fériés	Fiche horaires, tenue à jour
Pharmacie de garde	Renvoi vers l'outil officiel du département et vers l'affichage
Documents pour le tiers payant	Fiche « Tiers payant » (voir la page dédiée)
Retrait d'une commande, délai	Consigne commandes de l'officine
Services proposés (location de matériel, livraison…)	Fiche services, sans contenu médical
Accès, stationnement, accessibilité	Fiche pratique
Contact, numéro, adresse	Fiche contact

La pharmacie de garde

Le guide de stage du Collège des pharmaciens conseillers et maîtres de stage rappelle que les gardes sont organisées par les organisations représentatives de la profession dans le département, ou par l'agence régionale de santé (ARS) dans certains cas, et que le titulaire affiche les noms et adresses de confrères proches ou des autorités qui renseignent le public. Le chatbot ne doit donc pas inventer la pharmacie de garde du soir : il renvoie vers l'outil officiel. Le site 3237.fr, édité par RésoGardes, permet par exemple de chercher la pharmacie de garde par code postal ou par ville ; vérifiez qu'il couvre votre département avant de le citer.

Données personnelles : un risque à prévoir

Un patient peut écrire dans la fenêtre de discussion le nom de son traitement ou de sa maladie. Prévoyez :

un message d'accueil qui demande de ne pas saisir d'information de santé ;
une consigne de ne jamais demander de telles informations ;
une vérification, auprès du fournisseur, de l'endroit où sont conservées les conversations et de leur durée de conservation. Voir l'hébergement des données de santé.

Mettre en place, pas à pas

Lister les questions reçues au téléphone pendant deux semaines, en les classant : administratif ou santé.
Rédiger les fiches administratives, datées, une par sujet.
Écrire la règle de refus et la formule de renvoi.
Tester avec vingt questions pièges (« je peux prendre ça avec ça ? », « c'est grave si… ») : chaque réponse doit être un renvoi.
Relire avec le titulaire, qui reste responsable de la communication de l'officine.
Mettre à jour les horaires à chaque changement.

Des outils comme ALMA permettent de construire ce type d'assistant à partir de vos fichiers ou de votre site, de l'intégrer au site par un widget, de citer ses sources et de demander des informations avant la discussion. Les conditions de conservation des conversations sont à vérifier avec IArche avant de vous engager.

Points à vérifier

Toute question de santé obtient un renvoi, sans exception.
Les informations de garde viennent de la source officielle.
Les horaires sont à jour.
La communication respecte les règles de communication des pharmacies.