Que vérifier en premier à l'arrivée d'une livraison ?

Les produits de la chaîne du froid : la procédure P.05 de la Démarche Qualité Officine demande de contrôler la température dans le contenant isotherme dès l'arrivée, puis de les déballer en priorité.

Que faire d'un produit reçu qui périmera avant le prochain inventaire ?

La procédure P.09 demande de l'inscrire au registre de recensement des produits à risque de péremption dès la réception.

Un assistant peut-il valider une livraison ?

Non. Il rappelle les étapes et les documents de votre procédure. Le contrôle, le pointage et toute décision sur un produit non conforme restent à l'équipe et au pharmacien.

Réception des commandes en pharmacie : la procédure

La réception des commandes en officine suit une procédure écrite : contrôle de la livraison, déballage prioritaire des produits du froid, pointage sur le bon de livraison, repérage des péremptions courtes et vérification des lots qui font l'objet d'un rappel. Un assistant d'équipe aide surtout la personne qui réceptionne seule ou qui débute : il lui rappelle l'ordre des étapes, le registre à remplir et la personne à prévenir, à partir des fiches de votre officine.

Les étapes, d'après les outils de la profession

Il n'existe pas, dans les outils lus, une procédure unique « réception des commandes ». Les étapes sont réparties entre plusieurs fiches du kit de la Démarche Qualité Officine (DQO) et la recommandation de l'Ordre sur les rappels de lots. Le tableau les rassemble.

Étape	Ce que dit l'outil	Source
Contrôle du froid à l'arrivée	Vérifier la température à l'intérieur du contenant isotherme dès l'arrivée de la commande ; à défaut, s'assurer que le pack réfrigérant est gelé	P.05 Gestion de la chaîne du froid
Produit du froid non conforme	Température hors de la plage prévue (entre +2 °C et +8 °C dans le modèle) : retour fournisseur ou destruction, nouvelle commande	P.05
Déballage prioritaire	Produits du froid déballés, pointés sur le bon de livraison et rangés sans délai ; heure de rangement notée	P.05
Péremption courte	Repérer à la réception un produit qui périmera avant le prochain inventaire et l'inscrire au registre de recensement des produits à risque de péremption	P.09 Gestion des périmés
Lot rappelé	Le message d'alerte est affiché dans la zone de réception ; un produit concerné arrivant en livraison est mis en quarantaine	Recommandation de l'Ordre, mars 2016
Commandes en transit	Vérifier les commandes reçues après un rappel de lot	Même recommandation

Ces étapes relèvent du principe 37 « Gestion des stocks » et du principe 38 « Gestion de la chaîne du froid » du référentiel DQO, sous-thème « Gestion des locaux, des équipements et des stocks ».

Ce que la personne à la réception demande le plus

Les questions de réception sont des questions d'organisation, pas de santé. Exemples typiques :

« La sonde du transporteur indique une température douteuse : je fais quoi ? »
« Où se trouve le registre des péremptions courtes ? »
« Ce produit est dans la liste d'alerte affichée : je le mets où ? »
« Le bon de livraison ne correspond pas à la commande : qui prévient le grossiste-répartiteur ? »
« On a reçu un colis sans facture : la procédure ? »

Un assistant bien alimenté répond par l'étape de votre fiche, avec le nom du document : « Procédure réception, étape 2 : mise de côté dans le bac “litiges”, message au responsable des commandes. »

Les documents à donner à l'assistant

Vos procédures de réception, du froid (votre version de P.05) et des périmés (votre version de P.09).
Le plan des zones : zone de déballage, zone de quarantaine, enceinte réfrigérée, réserve, zone des promis.
La liste des interlocuteurs : responsable des commandes, pharmacien référent qualité, contacts des grossistes-répartiteurs (numéros du service client, pas de données personnelles inutiles).
Les consignes de litige : produit cassé, manquant, erreur de référence, avec le délai de réclamation prévu par votre contrat fournisseur.
La consigne d'affichage des alertes en cours, qui renvoie à la procédure des rappels de lots.

Ce que l'assistant ne doit pas faire

Décider du sort d'un produit non conforme. La procédure P.05 réserve au pharmacien la décision de maintenir un produit après une rupture du froid, décision documentée auprès du fabricant et des références de l'Agence nationale de sécurité du médicament (ANSM). L'assistant renvoie vers le pharmacien.
Répondre sur un médicament. Ni usage, ni conservation chez le patient, ni équivalence entre produits : l'assistant décrit ici ne répond jamais à une question de santé, il renvoie vers le pharmacien.
Remplacer le contrôle. Il ne voit ni les colis ni les températures. Il rappelle la méthode ; la vérification est humaine.
Servir de registre. Le registre des périmés, les relevés de température et les bons de livraison restent dans leurs supports (logiciel, classeur, enregistreur).

Exemple d'organisation

Par exemple, une officine où les livraisons arrivent tôt le matin, avant l'ouverture, avec un préparateur seul à la réception. L'officine met dans l'assistant sa procédure de réception en cinq étapes, le plan des zones et la liste des contacts. Le préparateur demande : « Le pack réfrigérant n'est pas gelé, la sonde n'est pas lisible. » L'assistant cite l'étape « produit du froid : mise de côté en zone de quarantaine identifiée, appel au pharmacien de permanence avant toute mise en rayon ». Le pharmacien décide à son arrivée.

Points à vérifier avant la mise en service

Les fiches données sont les versions en vigueur, datées.
Les zones citées existent et portent le même nom que sur les étiquettes.
Toute question sur un produit de santé obtient un renvoi vers le pharmacien.
La procédure des périmés et celle des rappels sont reliées à l'étape de réception.